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            前厅服务与管理教案 处理投诉
            资料类别
               餐旅服务教案
            课程(专业)
              前厅服务与管理
            关键词
              前厅服务与管理|处理投诉
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              2013-09-18 18:23:00
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             内容简介:
               前厅服务与管理教案 处理投诉
              任务一: 处理投诉的基本程序
              1.首先启发学生按应对客人投诉的过程,思考讨论处理投诉的基本程序,明确处理投诉的7个步骤。
              2教师对学生的讨论总结评讲,明确程序,对重点予以强调。
              3.对本项目全面总结。
              任务二:角色扮演
              1.老师给出案例,学生讨论。
              任务三:学习观摩处理客人投诉实训录象
              1.教师播放相关的录像。
              2. 请同学点评,老师给予指导。
             
             
              任务一:案例分析《?#32771;?#38053;匙不开?》
              1. 老师首先通过多?#25945;?#23637;示?#36866;隆?br>  2. 出问题,让学生围绕问题分析?#25945;止适隆?br>  3. 小组将?#25945;?#30340;结果展现出来。
              4. 老师点评。
              任务二:案例分析《电梯坏了》
              1.老师首先通过多?#25945;?#23637;示?#36866;隆?br>  2.出问题,让学生围绕问题分析?#25945;止适隆?br>  3.小组将?#25945;?#30340;结果展现出来。
              4.老师点评。
              任务三:案例分析《遥控器不见了》
              1.老师首先通过多?#25945;?#23637;示?#36866;隆?br>  2.出问题,让学生围绕问题分析?#25945;止适隆?br>  3.小组将?#25945;?#30340;结果展现出来。
              4.老师点评。

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